ATENCIÓN EN SALUD: De la Calidad a la Humanización
“El reto se reduce a algo tan simple como: ”
A la atención en salud en Colombia le hace falta una buena dosis de humanización. Mi intención mas que demostrar o documentar esta carencia, es llamar a la reflexión como aspecto motivador inicial para la acción.
Hasta ahora se ha venido hablando de calidad en salud, seguridad al paciente y desde el 2002 en Colombia se ha implementado el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad. Sistema que garantiza unos estándares en Infraestructura, recurso humano, procesos, entre otros aspectos. Digamos que la calidad es el marco normativo y los procesos, mientras que la seguridad es aquello que elimina los eventos adversos y errores médicos. Calidad en Salud no es un tema nuevo, desde hace casi 40 años Avedis Donabedian ha escrito de este asunto, sin embargo, en la última década la calidad ha asumido un papel mucho mas protagónico dentro de la administración en salud.
Y aunque la calidad y la seguridad son aspectos que indefectiblemente mejoran el proceso de cuidado de la salud, considero que es necesario empezar a hacer de la atención en salud un acto mas humano. Para esto se requiere mucha sensibilización, la cual se adquiere partiendo de aspectos básicos de solidaridad y amor hacia el prójimo.
A mi modo de ver la falta de humanismo tiene dos causas:
1. La escasa sensibilidad del personal de salud frente al sufrimiento del prójimo
2. La falta de conocimiento en asuntos morales y éticos.
Ambas, de difícil corrección y he aquí el desafío mas importante.
En la cotidianidad de una institución de salud, no es raro encontrarse con casos como estos:
Caso 1: - ¿María, qué tal te atendieron por el departamento de Urgencias del Hospital XX XX el día que estuviste enferma? - Mas o menos, el médico ni me saludo, la enfermera se refirió a mi como la paciente del dolor abdominal y para terminar de completar, refundieron mis documentos.
Caso 2: En el servicio de emergencias de una institución de salud pediátrica: - Señor, nos vamos a demorar en valorar a su hijo porque tenemos adentro en la sala de atención, cinco pacientes con la misma sintomatología. - Señorita, a mi no me importa si tienen cinco, diez o veinte pacientes con la misma enfermedad de mi hijo, yo quiero que lo atiendan de inmediato y punto, para eso vine.
…En estos ejemplos se ve como hay que tener un sutil arte para satisfacer las necesidades de los pacientes y familiares. Mucho más si de emergencias médicas se trata, dado el nivel de estrés y alteración emocional. Es aquí donde se requieren alta dosis de humanismo. Ponerse en los zapatos de ellos.
Caso 3: La enfermera a viva voz en el pasillo de un Hospital: - ¿Doctor, entonces le pasamos la sonda uretral al paciente de la 320 y le iniciamos la vía oral?
Caso 4: Un par de médicos conversando a la salida de la Unidad de Cuidados Intensivos de un Hospital: - Esa señora está fregada. De esa falla cardiaca no la saca nadie.
…En estos dos últimos casos, se percibe como la imprudencia, los comentarios fuera de lugar y el irrespeto son fatales para un buen servicio. Los trabajadores de la salud deben conocer las reglas básicas de moralidad y educación para lograr prestar un autentico servicio.
Y estos ejemplos no salieron de un cuento irreal, esto sucede a diario en nuestros centros de salud. Son vivencias que permiten percibir las faltas de humanismo del sistema y deberían ser un factor motivador para crear servicios de salud mas humanos y cordiales. Se necesitan sistemas que sean concientes y se sensibilicen ante la situación del paciente. Hoy por hoy las instituciones cuentan con políticas de calidad implementadas, sin embargo, esto no queda documentado en la medición de procesos. Es el normal y rutinario día a día del cual no queda huella en la institución pero que impacta negativamente de cara al usuario.
Un sin número de literatura sobre calidad en salud se refiere a aspectos como: Eficacia, efectividad, eficiencia, optimización, equidad, pertinencia, competencia profesional, accesibilidad, calidad técnico-científica, coordinación, etc. pero sobre humanización de la salud no se encuentra mucho. Y surgen acá algunos interrogantes:
- ¿Será que la calidad solamente tiene que ver con estos aspectos antes mencionados?
- ¿Se podrá ir mas allá?
- ¿Debería contemplar la calidad algún ítem para hacer de la atención en salud un acto mas humano?
Indudablemente la respuesta al primer interrogante es no. La calidad en salud tiene que ver también con aspectos tales como ética, confortabilidad, satisfacción del paciente, y por supuesto humanismo, entre otros.
En cuanto a los dos últimos interrogantes, es menester responder que sí. ¡Pero por supuesto!, si se humaniza la atención, se mejora la calidad. A mejor calidad, se tendrá un mejor sistema de salud. Por lo tanto, si se humaniza la atención entonces con toda seguridad se fortalecerá indirectamente el sistema de salud.
Entonces, si a la calidad se le suma la humanización, los pacientes no solo accederán a servicios eficientes y eficaces sino que además serán atendidos en ambientes cálidos, amables y cordiales. De esta manera, el objetivo no solo será tratar enfermedades o luchar incansablemente contra la muerte sino también mitigar el sufrimiento.
Los pacientes y sus allegados sufren por los quebrantos de salud. Sufren porque no saben nada de medicina. Si tienen un simple resfriado, temen estar ante alguna grave enfermedad. Desconocen si el tratamiento será o no efectivo. Pero ante todo sufren por la frialdad de los trabajadores de la salud. No se les habla cordialmente, no se les sonríe, no se les tranquiliza, no se les explican los exámenes ni los tratamientos. Ellos requieren de un trato mas humano.
En la religión poco importa si la corriente que se práctica es la verdad absoluta, lo que importa es el efecto positivo sobre el espíritu. En salud el conocimiento científico queda minimizado frente al beneficio que produce una atención humana. Esto es primordial. Para el paciente es más importante, que tanto el médico se preocupa en escucharlo y aliviarle su intranquilidad, que su nivel científico. Esto no solo calma la ansiedad del paciente sino que lo puede hacer feliz. Como lo ilustraría nuestro premio Nóbel: "No hay medicina que cure lo que no cura la felicidad".
Ahora bien, ¿Cómo hacerlo?, ¿Cómo comenzar? …Es acá donde surge el reto, realmente no es un asunto fácil, pero considero que tampoco imposible. Hay que dar una mirada inicialmente al hombre, a ese ser humano.
Porque cuando se habla de humanización hay que pensar necesariamente en el individuo. Humanizar al individuo es trabajar sobre su actitud, modo de ser, naturaleza y origen. Todo esto es quizá lo mas difícil de cambiar en el adulto. A los hombres se les pueden imponer normas, reglas, leyes, pero imponerle comportamientos humanos es mucho más complejo. Pese a la complejidad, considero que hay que empezar por lo básico, por las cosas elementales, por aquellos preceptos universales y de sentido común. Estas son cosas en las que el hombre debe formarse y tiene que aprender.
Veamos como el hombre pasa por varias fases de aprendizaje a lo largo de su vida:
La primera relacionada con lo que adquiere durante la crianza, un tanto influenciado por ideologías o religiones familiares,
La segunda, es lo aprendido en la etapa de educación escolar y/o superior de acuerdo a su vocación, que lo capacita para desempeñarse en una labor o profesión determinada.
Por último viene la experiencia que es lo que se va obteniendo gradualmente a lo largo de los años.
Todo esto es lo que hace parte del “saber” del hombre.
Pero también hay otro aspecto que hace parte del “ser” del hombre, este es el que tiene que ver con su personalidad y su comportamiento ante determinadas situaciones de la vida, su actitud.
Pues bien, cuando se trabaja en calidad o en seguridad se trabaja sobre el “saber” del hombre, es decir, que estos son aspectos que se pueden enseñar y a su vez se pueden aprender de alguna forma.
Mientras que cuando se intenta trabajar en humanización, hay que hacerlo necesariamente sobre el “ser” del hombre.
Pero como anoté anteriormente, es necesario empezar por lo básico, por las cosas elementales, por el sentido común. Y es así como observándolo desde esta óptica, humanizar se convierte en algo mas sencillo de lo que parece. Sin querer darle un tinte ideológico ni religioso a este enunciado, esto se reduciría al precepto bíblico y universal de: “Ama a tu prójimo como a ti mismo”. Tan simple como esto.
Parafraseando a la Dra. Adriana Cohen Agrest, refiriendose a su concepto personal de ética: “Todo esto se trata de la regla de oro, que aparece en Confucio, Buda, Antiguo Testamento y en los Evangelios: No hagas al otro lo que no te gusta que te hagan a vos”.
Este es entonces el “deber ser” de la atención en salud. Que todos los individuos implicados en los procesos de atención del sistema, satisfagan las necesidades del prójimo pensando en la suyas propias.
Planteadas estas premisas, se podría concluir de la siguiente manera:
- Es evidente la necesidad de humanizar la atención en salud en Colombia.
- Este sería un complemento ideal del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad y Seguridad en salud.
- Aunque el planteamiento es un tanto idealista e implica un reto importante, en la práctica puede resultar mucho mas fácil de lo que se cree.
- Para promover actos humanos en las personas que trabajan en salud hay que partir desde el amor.
- Esto es tan sencillo como convertir la atención al prójimo en una cálida y agradable interacción de unos seres humanos al servicio de otros seres humanos.
